2017-1-15 資深UI設計者
設計已經成為一門綜合性學科。設計師不僅需要熟練主技能，還需要領悟其他技能，才能更好地輔助自己地工作。《設計師輔助技能手冊》系列文章，目的就是探討一些有趣&有用的輔助技能。上一篇文章講述了設計師在合作過程中，可以通過看人識人，來優化合作體驗，使用針對性的方法進行合作。通過人格分類，可以快速了解合作對象。
在這一篇中將主要講述另一個方法：情緒識別和管理。我們將討論另一個看人技巧：情緒識別。與人格不同，人類的情緒是相同的，都有“喜怒哀樂”。而情緒的棘手之處在于：它的產生速度快，會導致本能反應，還會引發情緒感染。所以情緒波動是合作的災難。本文將分析情緒，并展示如何管理情緒。
情緒(Emotion)的詞根是“motere”，意為“行動”。簡單來說，情緒是大腦的條件反射系統，反射出人類從古到今的生存經驗。當危險來臨時，情緒迅速反應，根據經驗，調動身體來應對，來保證存活。正因為如此，情緒會導致生理反應，例如：生氣時，血液流到手部，方便攻擊；恐懼時，血液流到雙腿，方便逃跑；快樂時，身體恢復加快等等。這都是遠古人類的生存經驗。
情緒反應深深地刻在我們的神經系統中。但近一萬年來，隨著人類文明迅速發展，情緒系統出現了嚴重問題：我們遭遇了現代社會的困境，但應對的條件反射卻是萬年前的。所以我們需要學會控制情緒，用正確的情緒應對現代場景。
大腦的情緒反應很快，所以哲學家們一直推崇“克制情緒”。柏拉圖、亞里士多德、老子、孔子都提過類似的概念。那么情緒的原理是什么呢？根據Norman等人在2005年的研究發現，人類大腦活動可分為三層：
- 核心層主管新陳代謝；
- 中間層主管情緒（情緒層）；
- 外層主管羅技（邏輯層）；
情緒層，也被稱為邊緣系統（Limbic system），負責對當前情景作出情緒反應。其中對情緒影響最大的是杏仁核（Amygdala），其主要調節情緒和身體器官。人類的大部分情緒都源自于杏仁核。情緒層的反應速度很快，也可以稱之為“快腦”。
邏輯層，也就是新皮層，是人類大腦最高級中樞，人類思想的所在地。它具有邏輯判斷，制定策略，作出長遠規劃等功能。這是人類大腦的優勢。邏輯層需要時間和額外信息進行判斷，所以可以稱之為“慢腦”。
由上圖可知，“快腦”和“慢腦”都能控制人類行為。但是當緊急時，“慢腦”雖是高級中樞，但是涉及流程長，處理速度很慢，所以不能完全控制行為。然而“快腦”則側重于本能反應，可以第一時間控制人類行為。當人腦受到刺激后，情緒層的反應速度遠遠快于邏輯層。這是人類上萬年的生存經驗，也是情緒的源頭。
然而隨著人類的發展，其生存環境變化很大，所以部分“快腦”情緒需要抑制，例如攻擊性。通過后天訓練，人可以干預情緒。下文將詳細講述這些方法。
在上一篇文章中，我們描述了性格。性格和情緒有什么關系？簡單來說，性格是生活事件的放大器。研究者Larsen發現，在大五人格模型中，高外向性人格和高神經質人格對情緒的影響最大。這意味著對于這兩類人，尤其需要注意情緒管理。
情緒分類的作用在于，一旦發覺到情緒進入了“消極情緒”的范疇，就要立刻警惕。設計師在合作中，尤其需要警惕“憤怒”“焦慮”“敵對”等消極情緒，因為消極情緒不僅會阻礙自我思考和團隊合作，而且還會對環境造成影響。接下來我們來聊聊如何管理這些情緒。
一個來自日本的古老傳說。曾經一位好斗的武士質問禪師，讓他解釋何為極樂世界，何為地獄。禪師斥責道：“粗鄙之輩，何足論道！”武士頓時感覺收到了侮辱，暴跳如雷。他從刀鞘中拔出長刀，吼道：“如此無禮，我要殺了你！”禪師平靜的回答道：“彼為地獄。”武士突然領悟到，禪師所說的地獄指的是他受到憤怒的控制，于是立刻平靜下來，把刀插回刀鞘，向禪師鞠躬，感謝他的點撥。禪師又說：“此為極樂世界。”
這個故事講述了武士先被情緒腦控制，幾乎失去理智。被禪師點撥后，又找回了自我，并回歸理智的故事。這個故事說明，情緒管理的本質，就是用邏輯腦控制情緒腦。我們先來聊聊自我情緒管理。自我情緒管理流程并不復雜，其主要包括：
情緒腦的反應速度快，很多人甚至都感受不到自己的情緒變化，上文的武士就是典型案例。此時需要進行情緒掃描，運用“自我意識（self-awareness）”不斷地監視自我情緒。“自我意識”就是自我觀察。從自我中跳出，作為旁觀者，中立的去看待自己的情緒。接著不斷反思：“是否出現了憤怒/焦慮/敵對？”“情緒表現是否合場景？”。通過訓練出條件反射，為邏輯腦干預情緒便做好準備。
案例：作為設計師，設計方案經常被質疑。然而對于別人的質疑，有人比較容易憤怒，因為質疑是威脅的一種。此時情緒腦立刻告警，并容易作出“戰斗反應”，例如大聲反駁，甚至人身攻擊等等。所以在被質疑時，要立刻啟動“自我意識”，不斷審視自己是否出現了憤怒。
情緒分類比較容易。在工作場景中，當意識到消極情緒出現后，邏輯腦需要做好準備。這些消極情緒是：“憤怒”、“焦慮”、“敵對”、“興奮”、“過于活躍”，也就是上圖中的藍色部分。這些情緒容易對合作造成影響。
識別出消極情緒后，就可以開始進行情緒干預。情緒干預的核心不在壓抑，而在疏導。我們通過分析兩個對合作影響最大消極情緒——“憤怒”和“焦慮”，并看看如何疏導這兩種情緒：
- 憤怒——產生原因 & 時機：
幾類情緒中，憤怒最難控制。因為憤怒可以激發活力，使人有攻擊性，所以容易造成破壞性的后果。憤怒的場景具有一定共性，一般出現在尊嚴受損、價值觀被冒犯、重要的事被拒絕、意見不合等場景。其反應主要有：爭吵、羞辱、指責、報復等。當出現這些場景和反應時，就需要格外關注。
- 憤怒——疏導方法：
心理學家Dolf Zillmann認為，有兩種主要途徑可以消除憤怒。第一種方法是控制和質疑憤怒的想法。原理是在怒火助長之前，對發怒原因進行原始評估。在憤怒的周期中，越早進行控制越有效，同時嘗試獲得緩和性信息。
案例：某天你正在工作，突然產品經理沖到你面前，命令你今天必須要完成某個需求。此時你被打斷了手頭工作，非常不爽。這時憤怒已經出現苗頭。你需要迅速感知到，同時克制住內心的怒火，并迅速去尋找緩和性信息。例如他為什么這么著急？
為什么這么重要？如果你知道了他剛剛在例會上，因為這個功能沒上線導致被GM痛罵，通過這類緩和性信息，可以理解對方，從而有助于憤怒控制。
另一個方法是轉移環境。也就是盡快轉移到一個不可能引發憤怒的空間，等待興奮激素消失。具體行為是在生氣時，擺脫對方，開始冷靜。此時人們會尋找其他方法分散注意力，逐步緩解敵對想法。其原理是憤怒時，杏仁核會釋放出大量的腎上腺激素，這些激素會讓人有攻擊性。腎上腺素會隨著時間而慢慢消失。
案例：在會議中，如果明顯感受到自己的憤怒情緒，并快要無法控制時，建議想辦法中斷討論并離開。例如通過表達“我不太舒服，能否暫緩討論”等類似手段，脫離當前環境，去等待腎上腺激素消失。因為在你憤怒時，人腦會更加注重于防御自己，進行不假思索的辯護。這對于解決問題毫無幫助。退一萬步講，如果此時情緒爆發，會損害互相之間的信任關系，是一個雙輸結局。
- 焦慮——產生原因 & 時機：
- 這臺iMac聲音聽起來怪怪的，是不是要拿去修了，蘋果修不起… …
- 上周孩子的成績公布了，要是他不夠提檔線怎么辦… …
- 下半年房租又要漲了，我感覺快承擔不起了，好煩… …
當你對這些可有可無的風險反復琢磨，又不去思索解決方法時，就是典型的焦慮。焦慮是大腦對可能發生的壞事進行預演，以便做出評估。每個人的焦慮場景不一樣，所以需要統計自己的焦慮場景。通過有意識地練習，人們可以盡早地識別出憂慮。
- 焦慮——疏導方法：
對于輕度憂慮，需要采取批判立場：這些可怕的事情真的有可能發生嗎？有沒有辦法阻止？可以采取哪些建設性的措施？一直憂心忡忡真的有用嗎？Thomas Borkovec博士在論文中證明，通過這種警覺和懷疑主義的共同作用，可以降低初級焦慮。主動產生這種想法后，可以抑制杏仁核活動。
案例：每次交互/視覺設計師輸出方案最終稿時，都會涉及到很多很多細節，例如細節場景，尺寸標注，關鍵信息等。此時有些設計師會非常焦慮，覺得這些細節太多，總會有地方會出錯，所以他們每次交稿總是一拖再拖。這種憂慮是人之常情，畢竟誰也不想挨罵。但是對于這種焦慮的如何解決？首先需要質疑為什么會出錯？有什么辦法可以解決？每個問題不一定能完美解決，但一定有解決方案。在這個案例中，可以自己多走查幾遍、和產品經理一起走查、在稿件上留下聯系方式等。事實上，人非圣賢孰能無過？關鍵是你有沒有主動意識到風險，并給出了備用解決方案。
本章分析了情緒管理的方法，了解到管理的核心是“自我意識”。通過“自我意識”，可以在情緒波動時盡快感知到其存在。本章中以憤怒和焦慮為例，分析了這兩種情緒的處理辦法：憤怒通過獲取延緩性信息，或者轉移環境來消除。而對于焦慮，需要質疑焦慮源頭，尋找備用解決方案，從而達到消除質疑的目的。
案例：某天上午，在會議室，產品經理和設計師為了一個設計點不斷地爭執，聲音越吵越大，越吵越兇，最后失去控制，不歡而散。這是一個雙輸的結局，問題沒有被解決，反而兩人的關系先起了芥蒂，為未來的合作之路鋪上了荊棘。
在工作中，學會情緒調解非常有用。通過感知他人的情緒，并在對方情緒失控時緊急調解，這是高級設計師具備技能。那么如何去管理他人的情緒呢？主要分為兩步：“同理心感知”和“情緒感染”。
維基百科對同理心解釋為：同理心（Empathy），或稱做換位思考、神入或共情，指站在對方立場設身處地思考的一種方式。“自我意識”是同理心的基礎。感知到別人情緒后，通過換位思考，用“自我意識”去理解別人的情緒，最終了解他人的想法。
“冷靜”&“專注”是同理心的基礎。激動的人會專注于自己而非別人，所以保持冷靜是同理心的前提。然后通過專注，感受到他人的內心世界。有了“冷靜”和“專注”作為基礎后，就可以開始使用同理心。同理心從低到高可以分為三級：角色認知，情緒共鳴和主動關懷。
- 初級：角色認知。意味著我了解你看待事物的態度；我可以站在你的立場思考。同理心強的設計師，可以用對方的語言與之溝通，而對方會因此受到鼓舞。下面是一則案例:
案例：產品經理拿著需求和競品App，來與設計師討論方案。產品經理希望照抄竟品一個新功能。設計師對抄襲行為非常反感。此時，設計師需要透過表象看本質。不能直接駁斥對方抄襲方案，而要去理解背后的原因。比如為什么要做這個功能，老板對于這個功能是如何思索的？ 用戶對這個功能有需求么？為什么要用這個竟品，而非其他竟品？通過建立認知同理心，先去了解對方看待事物的角度，從對方的角度去思考功能價值。這樣才能找到讓雙方滿意的解決方案。
- 中級：情緒共鳴。意味著我與你感同身受，這是人際關系和諧的基礎。情緒同理心強的人由于能夠體會到他人的反應，將會成為出色的設計顧問。下面是一則案例：
案例：老板需求評審會后，產品經理垂頭喪氣地來到了設計師工位上，希望讓設計改一下方案。“XXX，這個方案能不能改一下… 老板要求這樣做… 雖然這個方案我們倆已經討論很久…”此時懂得情緒同理心的設計師，不能責怪對方推方案不力。而是要從對方表情和語氣中，立刻感知到情緒低落；然后用同樣的情緒回應對方，引發情感共鳴；最后在回歸一起解決問題上。幾次交流之后，設計師會成為對方值得信賴的人。
- 高級：主動關懷。如果我感覺到你需要幫助，自然就會提供幫助。有同理心關懷的人會成為團隊，組織，或社區的良好公民，自愿幫助有需要的人。同理心關懷是同理心的最高境界，需要提前預知到對方的需求，并提供相應的解決方案。俗稱為“提供超過預期的體驗”。下面是一則案例：
案例：有一段時間，產品經理團隊非常惆悵，因為產品的DAU（日活躍）數據遲遲上不去，又找不到哪里出了問題。此時設計團隊的Leader敏銳地感覺到了這個問題，組織設計師一起頭腦風暴，想出很多有創意的方法。最后設計師一共提供了20多個解決方案，邀請產品團隊一起來觀看。產品經理團隊如獲至寶，當下決定有幾個方案可以立刻上馬。這個案例中設計團隊Leader通過同理心關懷，敏銳地發現了產品團隊需要幫忙，立刻自愿組織團隊策劃，幫助了產品走出困境。這就是同理心關懷。
注意：同理心不是一味的讓步妥協。了解對方感受不等于我們一定滿足對方要求。但是不了解對方，也意味著無法提出建設性的解決方案。當我們有用了同理心這個基礎技能之后，就可以開始學習更高級的技能——引導他人情緒。
案例：2010年，我去參觀美國加州迪斯尼樂園，大家在游樂園里玩了一天，結束時大家都疲憊不堪。當大家坐迪斯尼的擺渡車前往停車場時，車上人擠人，孩子們又特別興奮，吵吵嚷嚷，搞得大人們都煩躁不堪。此時正當大家情緒都不穩定時，突然傳來動人的歌聲，原來是客車駕駛員唱起了《獅子王》主題曲。大家漸漸安靜下來，接著幾個小孩也跟著唱，等到快到停車場時，所有人都在齊聲唱歌。本來難熬的旅程變成了充滿回憶之旅。
情緒有一個明顯的特征，就是感染力。利用情緒的感染力，在溝通時引導他人情緒，讓整個溝通流程順暢。那位迪士尼駕駛員很清楚自己為什么要唱歌，唱歌是為了穩定乘客的心情。結果不僅掃除了大家的煩躁之情，而且給旅客留下良好的回憶。
對于設計師來說，“情緒感染”核心目的是：在溝通時，盡量將對方的情緒穩定在“愉快”“低刺激”維度中，也就是情緒維度圖中的右下角。換而言之，也就將對方情緒保持在心平氣和、滿意、輕松的范圍內。這樣的合作氛圍能使大家更加愉快。
“情緒感染”涉及很多其它技能。如果你不會“情緒感染”，那么請善用微笑。微笑是最簡單的“情緒感染”。正如HYATT酒店董事長Tom Pritzker說過：”微笑是最具感染力的情感語言，很難讓對方不回應。”這個技巧很好用。設計師在碰頭會見面時，立刻微笑待人，這樣能立刻感染對方，奠定和諧的討論氛圍。
那么系統的“情緒感染”如何訓練？根據Daniel Goleman在其文章《Working with Emotional Intelligence》中的分析，我列出與設計師相關的能力。其能力包括：感召力，交流能力和控制沖突能力。
- 感召力
指有效說服和爭取支持的能力。感召力需要同理心。想要給別人施加影響，不理解對方是不可能的。通過細微的線索，識別他人的情感狀態，為影響他人打下基礎。感召力需要與對方建立融洽的關系。與他人關系和睦，有利于我們說服別人。所以花時間建立人際關系是有效的。舉例來說，工作中高高在上的CEO，員工影響力可能不如天天接觸的總監。
案例：設計師總是抱怨，工程師針對設計還原做得很差。雖然大家都知道，設計還原并不是工程師的KPI。但是設計師團隊有沒有運用感召力呢？答案是沒有。因為平時兩個團隊很少交流，也不一起出去團建。所以設計師和工程師沒有辦法建立起除了需求之外的任何交集。因此出現問題也很正常。如果平時能有很好的溝通，雙方的關系會更融洽，設計還原的問題或許更加容易解決。
- 交流能力
指理解別人，并傳遞有說服力信息的能力，其基礎能力是傾聽。優秀的傾聽者可以提出恰當問題、不抱偏見、善于理解對方觀點、不打斷對方、善于征求意見。人們評估他人是否善于交流時，傾聽是重要的衡量指標。我們可以說，傾聽是設計師必備的業務能力之一。其次，保持冷靜也是交流能力的核心。如果一個人心情波動起伏，就不能順利交流。最后，注意交流場景。一個高外向性格的人，并不能保證交流順暢。想要進行有效溝通，就必須根據場景克制自己的言行舉止。比如正在進行相對重要的會議，如果過分健談，反而會讓對方厭煩。
案例：在上一篇文章中提到過S。他擁有優秀的交流能力。首先他會傾聽你的意見和方案。每次設計師提出比較夸張的方案時，他首先表現出了極大的興趣，并表示肯定。但是他并不會被一個好方案刺激到頭腦，他能夠保持冷靜地和你一起交流可實現性。最后如果你的Leader在場，他會優先表揚設計師的貢獻，同時在指出這些方案的優化點。這樣的人，在傾聽，保持冷靜，注意交流場景這三點上做得非常好。所以設計團隊當年和他的合作非常默契。
- 控制沖突能力
指談判并解決分歧的能力。談判的關鍵在于找到雙贏的解決方案，其核心是雙方理解彼此的觀點和需求。哈佛大學的心理學專家Herbert Kelman指出，有同理心的人才能促進雙發的利益需求，也能及時做出合適的反應。設計師在日常工作中遇到問題時，可以遵循以下步驟：
這些技巧是根據Kelman所倡導的“雙贏”解決步驟修改而來，這些技巧需要設計師輔助自我意識，執行，自我控制，同理心等情感能力才能最大發揮。
案例：設計師工作中遇到沖突是常事。經常會遇到某個產品非常堅持某一個設計方案，怎么說都不動搖。此時面對沖突時，不要慌張，保持冷靜，并用中性的語言表達自己的反對觀點，并說明反對原因。同時也表示設計側愿意通過商量解決問題。而且全程保持語言冷靜。在此基礎上，在一起討論出滿足雙方的解決方案。
通過情緒感染的相關技能，能夠的將對方的情緒控制在心平氣和、滿意、輕松的范圍內。這樣的情緒范圍，有利于提升溝通效率。
本文詳細分析了情緒的產生機制，分類和管理方法。通過Part 1，了解到情緒起于大腦中的杏仁核。某種程度上來說，情緒就是人類的生存經驗。在Part 2中對情緒進行了分類，并重點關注了消極情緒。因為消極情緒會造成更大的破壞。Part 3和Part 4分析了情緒管理的方法。其方法的核心是“自我意識”。通過“自我意識”，可以隨時了解自我的情緒狀態。之后舉例了憤怒和焦慮的管理方法。對于他人情緒管理，核心是利用同理心。通過同理心，能夠迅速了解他人心態。之后通過情緒感染的手段，去影響他人情緒。總體來說，情緒管理是設計師的重要輔技。
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