你是否經(jīng)常關(guān)注打折信息，然后按海報(bào)上的促銷(xiāo)去買(mǎi)東西，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有少花錢(qián)，反而多花了好多錢(qián)。你會(huì)為了少花7塊錢(qián)去另一家需要15分鐘路程的服裝店買(mǎi)一件幾百塊錢(qián)的西服嗎？你是否想過(guò)為什么餐館服務(wù)員推薦相對(duì)昂貴的菜品你仍然樂(lè)意接受？在實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中你就是客戶，你了解你的購(gòu)買(mǎi)行為嗎？你的購(gòu)買(mǎi)行為是理性的選擇嗎，那么就讓我們了解一下客戶的非理性心理吧！在這些非理性購(gòu)買(mǎi)行為背后又蘊(yùn)藏著商家怎樣的營(yíng)銷(xiāo)策略呢！
所謂客戶，就是購(gòu)買(mǎi)最終產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，即消費(fèi)者，廣義的客戶被定義為消費(fèi)者，狹義的消費(fèi)者被定義為客戶，客戶心理方面的分析就是狹義上的消費(fèi)者心理研究。而顧問(wèn)型銷(xiāo)售人員，狹義上就是指兼顧銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的客服，一個(gè)合格的客服要能給客戶清晰的解釋該領(lǐng)域?qū)I(yè)的知識(shí)，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予合理的建議;在解決客戶需要同時(shí)更重要的一點(diǎn)是兼顧公司收入業(yè)績(jī)的提升。
什么樣的顧問(wèn)性營(yíng)銷(xiāo)算是好的銷(xiāo)售方式呢?客戶在使用某種產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮什么呢?或者說(shuō)如果作為顧問(wèn)型銷(xiāo)售人員知道了客戶的心理，了解客戶考慮問(wèn)題的思維就能更好的從營(yíng)銷(xiāo)角度挖掘客戶的消費(fèi)潛力?？蛻魹槭裁匆褂媚愕漠a(chǎn)品，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品能解決他的需求，如果同樣的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也能解決，除去先入為主和品牌忠誠(chéng)之外，客戶其實(shí)關(guān)心的是誰(shuí)的商品好用。這就是簡(jiǎn)單的客戶心理。
但是在復(fù)雜的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，客戶會(huì)受各種因素的影響，總結(jié)為以下幾點(diǎn)客戶非理性心理:
1. 從眾心理
從眾心理是典型的非理性的心理，從眾就是心理學(xué)上把這種行為叫做“羊群效應(yīng)”，比如你在下班路上發(fā)現(xiàn)一家棗糕店門(mén)口有人排隊(duì)，你會(huì)想這家棗糕一定不錯(cuò)，于是你就在后面排上了，又過(guò)來(lái)一個(gè)人，看見(jiàn)你們都在排，心想”這家棗糕一定很棒!”于是也加入到隊(duì)列中。又過(guò)來(lái)一些人，他們也是如此。
基于他人的行為來(lái)推斷某事物的好壞，以決定我們自己是否效仿，這就是“羊群效應(yīng)”。
—摘自丹.艾瑞里<可預(yù)測(cè)的非理性>
實(shí)驗(yàn)案例：米勒格拉姆（S.Milgram,1969）讓實(shí)驗(yàn)助手望著馬路對(duì)面一個(gè)辦公大樓的六層窗口，當(dāng)助手人數(shù)不同時(shí)，過(guò)路人停下來(lái)觀望的人數(shù)也不同。當(dāng)助手一人觀望時(shí)，停下來(lái)觀望的人只有4%，當(dāng)助手有5人時(shí)，增至16%，10人時(shí)增至22%，15人時(shí)，達(dá)到40%。當(dāng)然，邊走邊觀望的人數(shù)就更多了，而且也與助手的人數(shù)同步增長(zhǎng)。１人時(shí)，有大約40%的觀望，15人時(shí)，有近90%的人觀望。
