提綱：
1、為什么用戶感覺復雜
2、如何簡化概念，降低認知成本
3、如何讓流程簡短高效
4、如何簡化頁面信息布局
5、如何讓操作更輕松
6、結語
一、為什么用戶感到復雜
你是否曾收到過類似的反饋：
“這文案是什么意思？”、“這能干什么？我需要干什么”、“那個功能在哪里？我找不到”、“要設置這么多項，好麻煩啊”、“這不能拖動嗎？”…
這些都是用戶感到復雜的反饋。從用戶的感知層面分析，讓用戶感到復雜的原因可以劃分為四大方面：概念、流程、界面、操作，以下將詳細闡述原因。
1、概念復雜
導致用戶感覺產品復雜的其中一個主要原因是：用戶難以理解產品的概念模型。概念模型指事物的基礎定義及行為模式。（例如：汽車，一種在陸地上行駛的交通工具。通常需要司機駕駛，需要消耗汽油… ）用戶根據概念模型對事物的行為進行預測，構建出自身的心理模型。
因此，當產品沒有清晰、準確地傳達出概念模型，將導致用戶產生錯誤的心理模型。用戶需要在大量探索過程中，逐步糾正自己的想法，最終才能了解產品實際的概念模型。
另外，根據「雅各布定律」和「設計心理學2：與復雜共存」，用戶基于以往積累經驗去理解新事物，即在使用產品前已構建心理模型。而當產品的概念模型與用戶的心理模型不匹配時，用戶在使用產品的過程中將持續產生認知沖突，也將給用戶帶來巨大的認知成本。尤其對于傳統工具型產品，顛覆型的概念模型，反而提高用戶的認知成本，讓用戶感到復雜難懂。
2、流程復雜
工具型產品的流程主要分為兩方面：單功能使用流程、多功能組合使用流程。
在單功能使用流程方面，難免會遇到一些功能在生效前，需要經過多個設置步驟的情況。雖然環環相扣的流程能夠降低產品的出錯概率，但卻會給用戶帶來更多的成本。對于每個步驟，用戶都需要經歷「理解」-「操作」-「反饋」的環節。在一些情況下用戶甚至不堪忍受，直接放棄使用功能。例如，在Airtable中創建甘特視圖，需要經歷3步才能完成配置，查看到效果。對于一些抱著嘗試心態的新手用戶來說，這是難以接受的體驗：在還沒理解功能的作用效果前，就要經歷如此復雜的流程。
而多功能組合使用流程方面，工具型產品在產品功能設計層面，往往將功能的顆粒度設計得相當精細，以靈活滿足各種場景需要。就Excel中的單元格而言，可設置單元格字體、單元格背景、單元格邊框。但如此精細的功能設計將導致，若用戶需要簡單實現整體的目標效果時，其操作流程就變得十分的冗長。甚至在一些需要重復設置的場景下，工作量將幾何級數地增長，讓用戶的工作流程將變得極其復雜。
3、界面復雜
大多數工具型產品都希望能在一個界面讓用戶完成所有任務，卻忽略了用戶在現實場景下的使用流程。通常一個任務完成的前提是，需要按照一定的步驟完成若干個細項任務。若無法聚焦于每一個個細項任務，而需要耗費大量的時間精力來排除其他信息的干擾，則會產生“注意力被分散”、“太復雜”等體驗感受，導致最終任務完成難度增加。
對用戶來說，界面內的信息越多負擔就越大。工具型產品通常伴隨數量眾多的功能和選項，一味的平鋪功能，只為了展示自身的功能多樣性，缺乏合理的組織布局，導致用戶需要在幾十甚至上百個選項中進行選擇，則會大大降低用戶使用效率。
4、操作復雜
設計者在不考慮具體操作場景的前提下，不同功能均使用同一種交互方式，名義上為了讓用戶降低學習成本，但實際上卻是不負責任地將復雜的理解過程轉移給了用戶。對于用戶而言，復雜的操作可以分為兩種：一種是「步驟復雜」，例如需要多次點擊、頁面跳轉、設備切換等；另外一種則是「認知復雜」，例如交互方式與心理預期不匹配，需用戶自行轉換。無論是哪種，對于工具型產品而言都是災難的。
除此之外，缺乏及時的反饋也會給用戶帶來不必要的麻煩。用戶需要反復操作比操作中的冗余更可怕，就像高速公路的減速帶，不斷降低用戶的效率。
二、如何簡化概念，降低認知成本
1、隱喻、類比已有事物
當產品的概念模型越趨近于用戶的心理模型時，用戶就越感覺產品容易理解和使用，所要求的使用能力和學習成本就越低。而用戶心理模型是根據用戶的目標，以及其過往的經驗構成的。因此在設計產品的概念模型時，應盡量使用隱喻、類比的方式，讓產品的文案概念及交互行為模式）與用戶所熟知事物相近。從而讓用戶建立聯想，激活行為記憶，降低認知探索成本。
HyperCard，蘋果的早期時間的一款腳本系統。它以「Card」對產品進行命名，同時在產品交互形態上以一疊卡片的形態呈現。這讓用戶很容易就聯想到現實生活中的卡片小冊子，進而快速地了解到產品的大致行為模式。
需要注意的是，傳統工具型產品的用戶往往已被已有產品教育，積累了一定的使用經驗、習慣。對于此類產品的概念模型簡化應慎重考慮，因為用戶所建立的心理模型是較難改變的，顛覆性的變化會讓用戶之前付出的學習成本付諸東流。此時可嘗試用戶的其他感知層面切入（流程、原型、操作），以探索簡化的可能。
2、巧用大白話
在實際業務場景中，難免會遇到概念新穎、邏輯復雜的產品功能。由于用戶從未曾接觸過類似的事物，未建立起相應的心理模型。在設計產品概念時也就難以使用隱喻、類比的方式來降低產品的復雜度。此時可采用「目標導向」的設計方法，幫助用戶快速理解產品功能。因為用戶除了基于過往經驗建立心理模型，還可根據目標而對產品的行為模式做預測。
與其生搬硬套地創造概念，不如在合適的使用場景下，使用目標導向的大白話，清晰的傳達出功能的目標效果。讓用戶快速了解產品功能的目標效果，減少全新概念的理解成本。
例如，在交互原型設計中，按鈕往往存在多個狀態（默認態、懸停態、點擊態、禁用態）。Figma對其賦予概念“變體（Variants）”，用戶難以對此概念產生目標效果的聯想，無法建立起對應的心理模型。而在MasterGo中，亦存在相同的功能，但使用的是更加符合目標效果的大白話“組件狀態”。
三、如何讓流程簡短高效
1、快速、直觀呈現效果
對于工具型產品來說，效果直觀是非常必要的。一來能讓用戶的探索快速獲得反饋，降低用戶的理解成本。二來能帶來更加輕量的操作體驗，鼓勵用戶探索，給予用戶充分的掌控感。工具型產品的設計者應以此作為設計理念之一。但難免會遇到產品功能的邏輯流程較為復雜，需要經歷多個環環相扣步驟的情況。而研發者往往更關注與代碼的邏輯及可維護性，更加推薦邏輯嚴謹但流程冗長的設計。這時設計者應堅守設計理念，不斷在用戶體驗與功能邏輯中尋找平衡，貫徹落實設計理念。
對于冗長的流程，設計者可通過以下方式解決：
1.根據場景自動化配置
良好的產品應該是聰明、高情商的，能夠根據用戶的實際情況進行自動化的配置，以減少用戶操作。在進行自動化配置時，應謹慎梳理清楚用戶的所有場景，以及每種場景意圖，避免過度聰明，導致畫蛇添足。
例如，在Notion中可一鍵創建Timeline視圖，無需用戶進行任何配置。因為其做了場景自動化配置處理：自動配置所需要的字段。
2.清晰的修改配置入口
在進行自動化配置后，不可避免可能存在場景理解錯誤的情況，導致自動配置的結果不符合用戶實際情況。此時應提供清晰的修改配置入口，例如在用戶可發現錯誤的地方中提供入口，允許用戶在發現錯誤后即可發起修改。
3.異常后置處理，先讓用戶用起來
不應要求用戶在功能生效前處理完所有異常。因為對于每一個步驟，用戶都要付出理解及操作成本。尤其在處理異常情況時，用戶需要耗費巨大的成本，極有可能因阻礙過大，從而放棄使用功能。設計者應將異常后置，確保用戶能都快速查看功能效果并使用起來。對于異常的問題，應允許用戶后續持續處理，不阻斷功能的使用。
例如，在Figma中導入sketch文件會遇到，多種格式適配問題。但不影響導入流程以及FIigma的正常使用，用戶可以在倒入后在對異常進行處理。
2、基于目標組合功能，一鍵快速設置
一般來說，工具型產品服務的用戶群體較廣，需要滿足豐富的個性化需求。在產品功能設計上，功能的顆粒度較小，能支持精細化的配置。這樣導致用戶需要實現組合的目標效果時，需要執行多個功能配置，整體的配置流程較為冗長、復雜。設計者在設計工具型產品時，除了要考慮單個功能的使用體驗，也要從用戶目標出發，全局考慮用戶使用產品的整體流程體驗。
如何既能保持產品的「靈活度」以滿足豐富的場景，又能減少整體操作流程，提升用戶效率?！敢绘I操作」及「自定義腳本」是較為有效的方法。
1.一鍵操作
基于用戶的目標，可以對一些列相關的功能進行組合，允許用戶一鍵設置，快速達到目標效果。同時應存在更多配置的入口，允許進階用戶進行更加詳細的配置。例如，Keynote中可對文本框進行快速樣式設置，設置內容包含字體顏色、文本框背景顏色。當用戶需求較為簡單時，只需設置一次即可達到目標效果，而無需設置多次。
2.自定義腳本
自定義腳本，指允許用戶將一系列操作/設置組合為一個操作組的能力。在一些進階場景，用戶往往存在個性化的需求，對產品功能有著相對固定的使用習慣。自定義腳本，能夠極大幫助用戶減少重復性的操作，提高整體效率。
在Figma中，充滿了類似概念的設計，如：組件、樣式（文字、顏色、效果）。用戶可自定義保存相關的配置參數，以方便多次復用或一鍵修改。
四、如何簡化頁面信息布局
1、圍繞行為組織功能，走一步看一步
在設計界面原型時，需要先了解用戶的任務目標，用戶想做什么，先做什么后做什么。充分掌握用戶心理模型的行為路徑，基于用戶的行為路徑進行組織功能，以確保用戶在每個環節中所看到的信息都是必要且準確的。工具型產品通常擁有多個可選設置項，拆分任務步驟可減少用戶被非必選項的干擾。
除此之外，不同的用戶角色的行為路徑也會有所不同，例如：創建者，協作者，以及是否有編輯權限等等。不同的用戶場景對于功能的訴求也是不一樣的，而這就需要設計師從產品的定位，主流用戶以及使用習慣綜合考量。在優先滿足主流用戶場景的基礎功能上，再進行其他場景的功能增減。
2、功能層級分區，巧妙地藏起來
1.功能分區
George A. Miller在《神奇的數字7加減2：我們加工信息能力的某些限制》中表明，人的大腦最多同時處理7±2個信息塊（即5-9個），若超過則出錯的概率將會大大提高。對于無法避免復雜信息的情況下，可以將煩瑣的信息分塊，組織成清晰的層級結構，例如：微軟Office 中頂部工具欄包含上百個功能選項，為了便于用戶能快速找到想要的功能，他們將所有功能進行分塊，包括：字體、對齊方式等模塊。每個模塊下再細分具體設置項，具體設置項又包含了其它功能?；谇逦膶蛹壗Y構，用戶可快速通過「字體模塊」-「字體設置項」- 「微軟雅黑」三個層級中快速找到想要的選項。
值得注意的是在信息分塊時，需制定出清晰的劃分界限，可通過詢問不同的用戶來判斷界限是否清晰。
與此同時，布局效果是否清晰，對于簡化界面設計而言同樣重要。合理運用「格式塔原理」中的「接近性原則」，將同類元素放在一起讓用戶在視覺上感覺是一組，再根據同組元素中的重要性不同，大小上也應有所差異。做到讓用戶只看一眼便可快速找到想要的功能。
2.隱藏高級功能
「帕累托法則（二八法則）」同樣適用于工具型產品設計，即20%的功能影響80%的用戶體驗結果。換句話說，大部分普通用戶經常使用的基礎功能僅占20%，但影響程度卻遠超于剩下的80%。所以需將功能劃分為基礎功能和高級功能，在優先展示基礎功能的前提下，再考慮高級功能或自定義功能的展示，必要時可將高級功能或自定義功能進行隱藏，但前提需是可見的。例如：更多設置，更多選項等，即對專家用戶始終保持可見，但又不打擾普通用戶。
五、如何讓操作更輕松
1、減少不必要的操作，使用更自然的交互
簡化操作的過程中，針對不同的操作賦予最自然的交互形式能減少用戶操作過程中的精力消耗。自然的交互應該是用戶無意識的操作，是基于過往生活經驗，閱歷，學識等的一種本能，幾乎不需要過多的學習成本即可完成。例如：用戶旋轉一張圖片。相對于在輸入框中輸入旋轉角度參數而言，將光標直接操控在圖片上旋轉顯得更自然。輸入需要至少三步（點擊文本框-敲擊鍵盤數字-點擊確認），而直接旋轉只需要兩步（點擊-旋轉）。因為對于用戶而言，點擊圖片進行旋轉更接近現實生活中的操作，不管是交互步驟還是心理認知上，都會降低用戶的操作難度，讓用戶覺得產品更簡單更自然。
2、提供及時的反饋與幫助，避免重復操作
在操作過程中得不到反饋，出錯后再重新填寫，同樣會增加操作的復雜性。在尼爾森十大可用性原則中，第一原則就是系統狀態的可見性。系統需要讓用戶知道自己在做什么，需要讓用戶知道系統做了什么。例如：在表單填寫時及時反饋是否出錯，在格式設置時及時反饋是否生效，可以讓用戶少走彎路。必要時給用戶提供幫助也能簡化用戶操作的復雜性，提高操作的成功率。
六、結語
引用《簡約至上》中的所說：創造簡單用戶體驗的秘訣就在于把復雜性轉移到正確的地方。任何產品都具有一定的復雜性，設計的目的不是為了消除所有復雜性，而是將它們放到最合適的位置。簡化產品的復雜性替用戶排除不必要的干擾，通過設計師的努力給每一個用戶帶來簡單、愉悅的使用體驗，讓復雜的工作更簡單。
參考文獻：
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作者：ISUX設計
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