編輯導語：在快節奏的當下，金融業務的辦理對于金融行業來說有了更高的要求，在效率為先的基礎上，也要追求服務體驗。本文以某銀行的金融借貸業務為例，分析其服務體驗優化升級的思路，與蘭亭妙微UI設計公司一起來看看。
在追求效率的今天，辦理金融業務的消費者們對金融行業有了更高的要求。銀行也在追求服務效率和服務精準度方面不斷提升自己的服務體驗。本文以某銀行金融借貸業務流程和產品架構優化為例，探尋銀行服務升級之路。
本次服務升級主要通過神秘人暗訪、競品對比、滿意度調研和用戶訪談等，對金融借貸業務的辦理流程和體驗度量進行梳理，結合行方產品特點和發展方向，以服務設計為核心和驅動力，在借貸業務服務流程和產品架構層面進行體驗升級，打造更有溫度的金融產品借貸體驗。
隨著研究的深入，我們發現由于借貸產品辦理渠道的多樣性和用戶的多層次性，借貸業務在服務體驗層面問題明顯，包括業務辦理流程繁瑣、線下線上辦理渠道雜亂、多渠道斷裂、業務辦理流程和信息不透明、用戶被動接受等。
在這次的體驗升級項目中，我們對現狀問題進行了分析和討論。與行方、專家、KOL 用戶進行多次腦暴，提煉出“簡單”“快捷”“可視”“個性”四個關鍵詞，并從“產品”和“服務”兩個維度進行發散和思考，為后續體驗提升和產品設計提供方向和指導。
“簡單”上，我們從業務辦理的場景和流程入手，簡化借貸業務辦理流程和用戶信息錄入，減少用戶負擔；對新老用戶和不同類型的業務申請，依靠行方大數據能力，實現服務的高效簡捷。“快捷”上，打通線下、線上的業務流程和信息共享，減少不同渠道的辦理壁壘，縮短用戶的辦理周期。
“可視”上，通過業務辦理流程和用戶行為軌跡的可視化設計，讓用戶能夠隨時回溯和感知辦理節點。
“個性”上，通過用戶畫像進行分層和標簽化管理，對用戶進行個性化服務和業務推薦，精準營銷提升用戶滿意度。
借貸業務辦理的每個節點都要考慮到用戶最真切的需求和最希望得到的服務，是服務設計的要點。對應到銀行金融借貸業務，從一個借貸用戶的行為路徑來看，可以拆解為獲客觸達-產品介紹-申請辦理-簽約放款-還款貸后這五個階段。不同的階段對應著不同的用戶心理特征和借貸業務的服務重點。
無論是傳統行業亦或是新興行業，拉新永遠是進行時，獲客觸達始終是第一步。在這個階段，企業要通過不同的渠道和媒介讓產品被用戶看到，即目標用戶在哪里產品宣傳就要到哪里。
此時，要特別注意場景化的運用，我們的宣傳和營銷要貼合用戶的實際場景和需求，通過場景喚醒用戶借貸的某種心理狀態或需求。簡言之，金融借貸產品在向用戶發出邀約的當下，是否有精準喚醒用戶“借明天的錢，圓今天的夢”的內部動機和美好期許：
預支一筆費用，為新購置的小家加點裝飾、解決畢業租房的燃眉之急、添置一套心儀已久的運動裝備……
在安全可信的原則之下，合理運用場景化的營銷理念，通過口碑傳播、營銷短信/電話、平臺官網/APP/微信公眾號/線下物理網點等觸點、合作商戶等的精準布控，實現用戶的成功觸達。
大多數情況下，產品介紹環節最重要的觸點是人，即行方客戶經理。因此，良好的線上/線下客戶經理形象、敏銳的需求洞察力，以及較高的業務水平決定了產品介紹環節的用戶體驗高度和滿意度。
在產品介紹階段，需通過客戶經理解決用戶在產品認知階段遇到的困惑和疑慮，包括用戶不能自主解決的、產品信息簡略、內容不夠精確的、產品介紹入口不可尋或詳細說明不可觸達的、信息可靠性受客戶經理牽制、信息片面等問題。
提升本階段的服務體驗，觸點環節需要做好用戶、客戶經理、說明文本三方面的體驗工作。如賦能用戶自主了解、熟悉產品和解決問題的能力、提升客戶經理響應速度和服務態度、提升產品信息（紙質&電子產品文本）透明度。
“申請辦理”這個階段是需要用戶與客戶經理密切配合的、需要用戶高密集的信息確認與反饋、申請材料的整理與提交、明確貸款許可（申請額度、貸款類型）、確定權利與義務范疇（包括還款期限、利率、還款方式、還款限制與補充說明等）的階段。
該階段業務系統（平臺&客戶經理）的可用性，及其間接傳遞出的價值觀，是影響用戶對全流程服務體驗的至關重要因素。這一階段，用戶存在的痛點包括申請辦理過程缺乏對全流程的掌控感、申請辦理過程安全感差，官方認證感覺差、對申請流程及所需材料感知不清晰、申請辦理操作成本高。
為解決“申請辦理”階段各個觸點用戶的問題，重點需要在流程設計上做好提升安全感、加強可視化、確保強反饋三個方面的工作。
具體而言，首先需要做到申請辦理過程中各渠道對外標識一致、統一；線上/線下對接的客戶經理能夠提供專業標準的服務；申請流程及進度可視化；申辦材料簡單易懂、有材料清單和說明幫助方便用戶準備和提交、提供線下線上多渠道提交窗口；在用戶辦理異常時有專業人員及時跟進處理、對用戶的疑問及時反饋和解答，幫助用戶更好地進行申辦。
簽約過程的儀式感、順暢度，簽約人員的禮儀及態度，貸款合同的可讀性、易保存性，簽署時給予用戶的主動性等，都影響著用戶的情緒體驗（緊張-放松、尷尬-自然、局促-舒緩、擔憂-平靜），進而影響到用戶對整個機構專業性和安全性的感知和評價。
簽約過程需要盡可能避免過度 push 用戶，喚起緊張、被動的不良感知；避免開放環境，注重用戶隱私保護；把后續還款時間節點、還款方式、短信提醒等內容生成清單轉交用戶，并告知注意事項。同時需要告知用戶簽約結束并不代表交易地結束，持續跟進、專業及時的咨詢服務全天候向用戶開放，會有效的提升用戶滿意度。
此階段的用戶，壓力感和緊張感都已降到最低，但在首次還款時，仍然有可能因還款信息不清晰、客戶經理態度冷淡而產生猶疑、擔憂和怨懟，并因此回想起前期流程中的體驗瑕疵，影響對整個流程的體驗評價。
作為全流程用戶體驗的“終點”環節，本階段更要注意用戶服務的細節和方式，包括通過短信、微信和 APP 等方式及時提醒用戶還款信息、還款途徑，要注意提醒方式的克制，不能過度打擾用戶；貸后關系的維護，如首次還款提醒、后續流程告知、問題咨詢響應速度和反饋質量等。
還款貸后階段，還款及貸后提醒的專業性及時性、客戶回訪及服務流程告知、逾期管理標準化流程需要重點關注。
通過分析銀行金融借貸業務的“五個流程+N個觸點”，我們不難發現：想要更好的用戶體驗，不能只盯在產品有多少功能、種類有多么豐富、幫助手冊有多么詳實等幾個片面的服務孤島上，而是需要基于體驗場景，將用戶體驗流程串成鏈條，在各個觸點、各個階段落實“以用戶為中心”服務設計理念，讓用戶在鏈路的所有觸點體驗到安全、便捷、舒適的服務。
轉載：人人都是產品經理
蘭亭妙微（藍藍設計）m.gyxygd.cn 是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的大數據可視化界面設計、B端界面設計、桌面端界面設計、APP界面設計、圖標定制、用戶體驗設計、交互設計、UI咨詢、高端網站設計、平面設計，以及相關的軟件開發服務，咨詢電話：01063334945。
