在做交互設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：
很多有價(jià)值的點(diǎn)子，并不是我自己苦思冥想想出來(lái)的，而是用戶在參與過(guò)程中的一些話、一些動(dòng)作，甚至是一些小小的抱怨，讓我突然有了靈感。
所以這篇文章想聊聊：**用戶參與到底是怎么幫設(shè)計(jì)師激發(fā)創(chuàng)意的？**我結(jié)合自己做過(guò)的一些項(xiàng)目，把這個(gè)過(guò)程拆成三種常見的“機(jī)制”。
外部化：用戶幫你把“說(shuō)不清”的需求表達(dá)出來(lái)
很多時(shí)候，用戶其實(shí)說(shuō)不清楚自己想要什么功能，但他們?cè)谑褂眠^(guò)程中的表現(xiàn)，能把潛在的需求暴露出來(lái)。
舉個(gè)例子：
我曾經(jīng)參與過(guò)一個(gè)電商結(jié)算流程優(yōu)化的項(xiàng)目。訪談里大家都說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”，但在觀察使用時(shí)，我發(fā)現(xiàn)用戶在切換收貨地址時(shí)經(jīng)常卡殼，還會(huì)反復(fù)確認(rèn)訂單信息。
他們沒(méi)說(shuō)“我需要一個(gè)更清晰的地址選擇界面”，但這個(gè)行為已經(jīng)告訴我問(wèn)題在哪里。后來(lái)我們加了“常用地址優(yōu)先”和“默認(rèn)高亮確認(rèn)”，轉(zhuǎn)化率立刻上去了。
啟發(fā)：不要只聽用戶嘴上怎么說(shuō)，多看他們的動(dòng)作和反應(yīng)，那些“說(shuō)不清”的地方，往往就是設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。
對(duì)比：不同意見制造出的“張力”
另一個(gè)很常見的情況是，不同用戶的需求相互沖突。
剛開始你可能覺(jué)得很煩，但其實(shí)這正是激發(fā)創(chuàng)意的好機(jī)會(huì)。
比如做一個(gè)閱讀類產(chǎn)品時(shí)，新手用戶希望界面干凈，最好什么都不要；而老用戶希望功能越多越好，能做筆記、劃重點(diǎn)、同步聯(lián)想詞。
一開始我們很糾結(jié)要聽誰(shuí)的，后來(lái)想明白：干脆做“雙模式”。平時(shí)默認(rèn)極簡(jiǎn)模式，需要的時(shí)候切到學(xué)習(xí)模式。反而因?yàn)闈M足了兩個(gè)群體的需求，用戶滿意度提升了。
啟發(fā)：遇到?jīng)_突需求，不要急著折中，可以看看有沒(méi)有新的維度把它們同時(shí)解決。
共創(chuàng)：用戶的“半成品想法”觸發(fā)新的思路
有些用戶在參與過(guò)程中，會(huì)給出一些看似“天馬行空”的想法。雖然這些想法往往不夠完整，但設(shè)計(jì)師可以把它當(dāng)成火花，延伸出更成熟的方案。
比如在打車類產(chǎn)品的調(diào)研里，有人提出“我能不能每天早上 8 點(diǎn)自動(dòng)打車？”。這個(gè)需求聽上去很粗糙，但讓我想到：其實(shí)我們可以做“行程預(yù)約”，甚至結(jié)合日歷來(lái)自動(dòng)推薦打車時(shí)段。
啟發(fā)：用戶的點(diǎn)子不用照單全收，但可以作為觸發(fā)器，幫你打開思路。
怎么在實(shí)際工作里用好這些機(jī)制？
我自己的體會(huì)有三個(gè)：
別問(wèn)空泛的問(wèn)題 不要直接問(wèn)“你想要什么功能”，用戶很難回答。 給他們一個(gè)具體場(chǎng)景，比如：“如果你必須在 30 秒內(nèi)下單，你希望怎么操作？”這種限制條件更容易讓他們暴露需求。
刻意去看差異 收集反饋時(shí)，不要只找“共識(shí)”，差異往往更有價(jià)值。可以把不同用戶群體的需求放在一張表里對(duì)比，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)突破點(diǎn)。
學(xué)會(huì)翻譯用戶語(yǔ)言 用戶說(shuō)的很多話都很情緒化，比如“太麻煩了”“好亂”。設(shè)計(jì)師要做的是把它們轉(zhuǎn)譯成設(shè)計(jì)問(wèn)題：“步驟太多”“入口不明顯”。這個(gè)翻譯過(guò)程，本身就是靈感的來(lái)源。
在我的經(jīng)驗(yàn)里，外部化、對(duì)比、共創(chuàng)這三種機(jī)制是最常見的靈感觸發(fā)點(diǎn)。
所以，下次你在做用戶研究或者可用性測(cè)試的時(shí)候，不妨換個(gè)角度：不要只期待用戶給你一個(gè)明確答案，而是把他們當(dāng)作“靈感觸發(fā)器”。
